Aproveita a RS Components Confirme a análise de texto para conduzir a ação

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Aprimoramentos na estratégia de experiência do cliente geram aprimoramentos em todas as etapas da jornada do cliente

Londres, Reino Unido, Nova York, NY e Oslo, Noruega: 19 de dezembro de 2019: A Confirmit anunciou que a RS Components (RS), uma fornecedora global multicanal de produtos e soluções industriais e eletrônicas, expandiu seu programa estratégico de Voz do Cliente (VoC) altamente bem-sucedido, apoiado pela Confirmit Horizons, com a adição do Confirme a solução de análise de texto Genius. A abordagem aprimorada abrange toda a jornada de compra para criar uma imagem clara – e acionável – da experiência do cliente, que capacitará os funcionários a conduzir ações.

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O programa, que funciona desde 2014, permitiu à RS colocar a experiência do cliente no centro de suas operações, com as métricas da CX formando um dos cinco principais KPIs estratégicos corporativos.

Greg Christopher, gerente do Performance Insight da RS, explicou: “Após o sucesso que já tivemos com nosso programa, o próximo passo lógico foi aproveitar a análise de texto para entender melhor a jornada do cliente. Mais importante, isso nos permitiria encontrar clareza entre os ruídos criados por tantos dados e fornecer uma visão selecionada para nossos usuários que não são analistas de dados. Ser capaz de obter a percepção relevante para eles era o objetivo final. ”

Após a implantação do Confirmit Genius, o RS conseguiu rapidamente obter uma precisão de 85% em sentimentos e categorização, mapeando-os de acordo com a jornada do cliente.

A RS já possui 850 usuários em toda a empresa, dos quais mais de 300 utilizam ativamente a análise de texto todos os meses. “A introdução da análise de texto coloca o poder de fazer a diferença nas mãos de todos os funcionários. Não há dúvida de que permitir que todos os nossos funcionários usem análise de texto para entender o que os clientes dizem em seus verbos contribui para nossa capacidade de tomar decisões para melhorar a experiência do cliente ”, continuou ele.

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Dezenas de iniciativas de melhoria foram informadas utilizando a análise de texto para obter insights e demonstrar as melhorias realizadas. Mais recentemente, o sucesso levou à aplicação de análise de texto nas transcrições do RS Live Chat. Os dados do bate-papo ao vivo são importados para a plataforma Confirmit Horizons, para que os funcionários possam revisar verbos de clientes, tendências, sentimentos ou nuvens de palavras.

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“Tínhamos capturado mais de 200.000 comentários em nosso canal de bate-papo ao vivo, mas foi difícil desbloquear as informações contidas nesses verbos. Ao adicionar análises de texto no Live Chat, conseguimos fazer alterações muito rápidas, o que é um grande benefício para os responsáveis ​​por cada estágio da jornada do cliente e para os negócios como um todo. Está realmente ajudando a ajudar na tomada de decisões e impulsionar mudanças “, disse ele.

No futuro, o RS continuará usando o Confirmit Action Management para formalizar ainda mais o processo de monitoramento das ações tomadas. Tim Hannington, diretor de receita da Confirmit, explica: “O que é ótimo em trabalhar com a equipe da RS é que eles estão sempre procurando novas maneiras de melhorar seu programa e gerar grande valor. Ao adicionar análises de texto e avançar para abordagens mais baseadas em ações, elas poderão entender melhor como transformar cada experiência em uma ótima experiência. ”

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Sobre os componentes RS
RS Components é uma marca comercial da Electrocomponents plc. Oferecemos mais de 500.000 produtos industriais e eletrônicos, provenientes de mais de 2.500 fornecedores líderes, e fornecemos uma ampla gama de serviços de valor agregado para mais de um milhão de clientes. Com operações em 32 países, enviamos mais de 50.000 encomendas por dia.

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Damos suporte a clientes em todo o ciclo de vida do produto, seja por meio de inovação e suporte técnico na fase de design, melhorando o tempo de colocação no mercado e a produtividade na fase de construção ou reduzindo os custos de compra e otimizando o estoque na fase de manutenção. Oferecemos aos nossos clientes propostas de produtos e serviços sob medida, essenciais para a operação bem-sucedida de seus negócios e os ajudamos a economizar tempo e dinheiro.

A Electrocomponents está listada na Bolsa de Londres e, no último exercício financeiro encerrado em 31 de março de 2019, registrou uma receita de 1,88 bilhão de libras. A Electrocomponents possui sete marcas operacionais: RS Components, Allied Electronics & Automation, RS PRO, OKdo, DesignSpark, IESA e Monition.

Para mais informações, visite o site em https://uk.rs-online.com/web/.

Sobre Confirmar
A Confirmit é o fornecedor líder mundial de SaaS para soluções de experiência do cliente multicanal, envolvimento de funcionários e pesquisa de mercado. A empresa possui escritórios em Oslo (sede), Grimstad, Londres, Moscou, Nova York, São Francisco, Sydney, Vancouver e Yaroslavl. O software da Confirmit também é distribuído por revendedores parceiros em Madri, Milão e Tóquio.

A Confirmit fornece às empresas Global 5000 e agências de Pesquisa de Mercado em todo o mundo uma ampla gama de produtos de software para coleta de feedback / dados, gerenciamento de painéis, processamento de dados, análise e geração de relatórios. Os clientes incluem Aurora, British Standards Institution, Cross-Tab, Dow Chemical, GfK, GlaxoSmithKline, GMO Research, Nielsen, RS Components, QRS e Swisscom. Visite www.confirmit.com para mais informações.

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Melanie Oxford
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